Права на пътниците при пътуване с железопътен транспорт

ОСНОВНИ ПРАВА НА ПЪТНИЦИТЕ, ПОЛЗВАЩИ ЖЕЛЕЗОПЪТНИ ТРАНСПОРТНИ УСЛУГИ НА ТЕРИТОРИЯТА НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ И НА ЕВРОПЕЙСКИ СЪЮЗ

КАК ДА ПОТЪРСИТЕ ПРАВАТА СИ?

Ако смятате, че правата ви са били нарушени, първо трябва да подадете жалба до железопътния превозвач (БДЖ-ПП) или управителя на инфраструктурата (ДП НКЖИ), които трябва да ви отговорят в срок от 1 месец. Ако не получите отговор от БДЖ-ПП и ДП НКЖИ в рамките на 1 месец или не сте доволен от отговора, можете да подадете жалба до Изпълнителна агенция „Железопътна администрация“. ИАЖА ще Ви предостави правно становище относно вашата жалба.

Формуляр за подаване на жалба на български език: образец

Формуляр за подаване на жалба на английски език: образец

КОГА ДА ПОТЪРСИТЕ ПРАВАТА СИ?

ДО „БДЖ-ПЪТНИЧЕСКИ ПРЕВОЗИ“ ЕООД - на място в деловодството на адрес: София, п.к.1080, ул. „Иван Вазов“ № 3 или по електронен път на https://www.bdz.bg/bg/contact-form

КОГАТО ЖАЛБАТА/СИГНАЛЪТ Е СВЪРЗАН С:

информация за пътуването;
билети и резервации;
отговорност на жп превозвач за пътниците и техния багаж;
закъснения, пропуснати връзки, отменени пътувания;
съдействие в случай на закъснение или отменено пътуване;
право на превоз и информация на лица с увреждания и лица с намалена подвижност;
оказване на помощ на лица с увреждания или лица с намалена подвижност;
лична сигурност на пътниците;
обработка на жалба/сигнал;
качество на обслужването – обслужване на билетните каси, чистота на подвижния състав, качество на климата във вагоните, хигиена на санитарните възли, наличие на хигиенни материали в санитарните възли, пренаселеност;
превоз на багаж или животни;
загубен или повреден ръчен багаж, регистриран багаж, превозни средства.

ДО ДП „НАЦИОНАЛНА КОМПАНИЯ „ЖЕЛЕЗОПЪТНА ИНФРАСТРУКТУРА" - на място в деловодството на адрес: гр. София, п.к. 1233, бул. „Мария Луиза“ № 110 и по електронен път на: office@rail-infra.bg

КОГАТО ЖАЛБАТА/СИГНАЛЪТ Е СВЪРЗАН С:

с безпрепятственото осигуряване на движението на пътниците и лицата с увреждания и лица с намалена подвижност до влаковете и обратно в железопътните гари и спирки, включително достъп до сградите на железопътните гари;
оказване на помощ на лица с увреждания или лица с намалена подвижност;
качество на обслужването - чистота на гаровите съоръжения, хигиена и достъп до санитарните възли в железопътните гари.

ХАРТА НА ПЪТНИЧЕСКИ ЖЕЛЕЗОПЪТНИ УСЛУГИ НА "БДЖ-ПЪТНИЧЕСКИ ПРЕВОЗИ" ЕООД - https://www.bdz.bg/bg/a/kharta-na-ptnicheski-zhelezoptni-uslugi

С Регламент (ЕС) 2021/782 са определени правата и задълженията на пътниците, използващи железопътен транспорт.

I. Приложими права на пътниците по отношение на вътрешните превози и международните превози, при които част от услугата е извън територията на Европейския съюз (ЕС):

Железопътният превозвач е длъжен да предостави възможност за закупуване на билети , директни билети и резервации, при наличие на такива по един от следните начини за продажба- билетни гишета, автомат за продажба на билети, по интернет или във влака. Ако на железопътна гара няма билетно гише или автомат за продажба на билети, в гарата задължително се предоставя информация за:

а) възможността за закупуване на билети по телефона, по интернет, или във влака и за реда на такова закупуване;
б) най-близката железопътна гара или място, където има билетни гишета и/или автомати.

Железопътният превозвач, управителите на инфраструктури и управителите на гари вземат необходимите мерки в областта, за която отговарят за обезпечаване на личната сигурност на пътниците в железопътните гари и във влаковете, като ги приспособяват към нивото на сигурност, определено от публичните власти.

Железопътният превозвач е длъжен да застрахова отговорността си по отношение на пътниците и техния багаж. Закупеният билет гарантира правото на пътника да пътува и да бъде обезщетен при настъпване на събитие, което покрива отговорността на превозвача.

Железопътните превозвачи определят стандарти за качество и въвеждат система за управление на качеството с оглед поддържане качеството на услугите.

Железопътните превозвачи сами следят за изпълнението на тези стандарти за качество.
До 30 юни 2023 г., и на всеки две години след това, те публикуват доклад относно качеството на предоставяните от тях услуги на своя уебсайт. Тези доклади се публикуват също и на уебсайта на Агенцията за железопътен транспорт на Европейския съюз.

Железопътните предприятия, или според случая — компетентните органи, отговарящи за обществени поръчки за железопътен превоз, оповестяват по подходящ начин, включително в достъпни формати, решенията за временно или постоянно преустановяване на услуги.

При продажба на билети за пътувания с железопътен транспорт, железопътните превозвачи и управителите на гари следва да информират пътниците за техните права и задължения в съответствие с разпоредбите на регламента.

Пътниците могат да подадат жалба до железопътния превозвач, извършил превоза, както и до управителя на железопътната инфраструктура съобразно съответните им области на отговорност. Такава жалба се подава в срок от три месеца от инцидента, за който се отнася. В срок от един месец от получаването на жалбата адресатът дава мотивиран отговор или, в обосновани случаи, информира пътника, че последният ще получи отговор в рамките на период до три месеца от датата на получаване на жалбата.

Всеки пътник може да подаде жалба за нарушения на Регламент (ЕС) 2021/782 до Изпълнителна агенция „Железопътна администрация“ – национален орган, отговарящ за контрола по прилагането на Регламент (ЕС) 2021/782, или до друг подходящ орган в Република България.

За останалите членове от Регламента по отношение на вътрешните пътнически превози и за международните превози, при които част от услугата е извън територията на ЕС, Република България ползва отлагателен период до 4 декември 2024 г.

II. Права на пътниците по отношение на международните превози на територията на ЕС.

За тези превози Регламент (ЕC) 2021/782 се прилага изцяло, като освен правата по точки 1-9 на пътниците са определени и следните права:

Желеопътният превозвач и началник-гарите са задължени да информират пътниците за техните права и да им предоставят информация преди пътуването за:
• Общи условия, приложими към договора за превоз;
• Разписания и условия за най-бързо пътуване;
• Разписания и условия за всички налични тарифи с открояване на най-ниските тарифи;
• Достъпност, условия за достъп и наличие във влаковете на улеснения за лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност;
• Наличие на капацитет и условия за достъп за велосипеди;
• Наличие на места в първа и втора класа, както и на кушет-вагони и спални вагони;
• Смущения и закъснения (планирани и в реално време);
• Наличие на съоръжения във влаковете, включително Wi-Fi и тоалетни, и на услуги, включително помощ, предоставяна на
пътниците от персонала;
• Информация преди покупката за това дали билетът или билетите представляват директен билет;
• Процедура за издирване на изгубен багаж;
• Процедура за подаване на жалби.

Както и информация по време на пътуването за:
•Услуги и съоръжения във влака, включително Wi-Fi
• Следваща гара
• Смущения и закъснения (планирани и в реално време)
• Основни връзки
• Информация, свързана със сигурността и безопасността.

В случаите, в които е основателно да се очаква, при заминаване или при изпускане на връзка, или при отмяна, при пристигането на крайното местоназначение съгласно договора за превоз закъснението да е 60 минути или повече, железопътното предприятие, обслужващо закъснялата или отменена услуга, незабавно предлага на пътника избор между следните варианти и предприема необходимите мерки:
• възстановяване на пълната стойност на билета, при условията, при които е била платена, за неосъществената част или части от пътуването и за вече осъществената част или части, ако пътуването е вече ненужно от гледна точка на първоначалния план за пътуване на пътника, придружено, когато това е приложимо, от услуга за връщане до първоначалната отправна точка при първа възможност;
• продължаване или пренасочване, при сравними транспортни условия, до крайното местоназначение при първа възможност;
• продължаване или пренасочване, при сравними транспортни условия, до крайното местоназначение на по-късна, удобна за пътника дата.

Ако закъснението е по вина на железопътния превозвач, минималните обезщетения са, както следва:
• закъснение от 60 до 119 минути – 25 % от цената на билета;
• закъснение равно на или над 120 минути – 50 % от цената на билета.

Обезщетението се заплаща под формата на ваучери или в брой (по искане на пътника) в срок от един месец след подадената молба за обезщетение. Минималният праг, под който не се изплаща обезщетение се определя от железопътния превозвач. Този праг не може да надвишава 4 евро. Пътникът няма право на обезщетение, ако е бил информиран за закъснението преди закупуване на билета или ако закъснението, дължащо се на продължаване с друг превоз или пренасочване е по-малко от 60 минути.

При закъснение 60 минути или повече, или услугата е отменена, железопътното предприятие,
обслужващо закъснялата или отменена услуга, предлага безплатно на пътниците следното:
• храна и напитки в зависимост от времето на чакане, ако има такива във влака или на гарата, или ако е възможно такива да бъдат доставени, вземайки предвид фактори като разстояние от доставчика, необходимо време за доставяне и разходи;
• хотел или друг вид настаняване, както и транспорт между гарата и мястото на настаняване, в случаите, при които се налага престой от една или повече нощи или се налага допълнителен престой, където и когато това е физически възможно;
• ако влакът е блокиран на железопътната линия, транспорт от влака до железопътната гара или до крайната дестинация, когато и където това е физически възможно.

Ако услуга за железопътен превоз бъде прекъсната и повече не може да бъде продължена или не може да бъде продължена в рамките на разумен срок, железопътните предприятия предлагат във възможно най-кратки срокове алтернативни транспортни услуги за пътниците и предприемат необходимите мерки.

Ако пътник загине или бъде наранен железопътният превозвач е задължен, не по-късно от 15 дни след установяване самоличността на физическото лице, имащо право на обезщетение да извърши авансови плащания, необходими за посрещане на непосредствените му нужди, пропорционално на претърпените вреди. Обезщетението в случай на смърт е в размер не по-малко от 21 000 евро на пътник.

Лицензираният железопътен превозвач на пътници за Република България е „БДЖ–Пътнически превози“ ЕООД, гр. София 1080, ул. „Иван Вазов” № 3, интернет страница-www.bdz.bg.

Управителят на железопътната инфраструктура е ДП „Национална компания Железопътна инфраструктура“, София, бул. „Мария Луиза“ № 110, интернет страница-www.rail-infra.bg.

Националният орган за контрол по прилагане на Регламент (ЕС) 2021/782 за правата на пътниците, ползващи железопътен транспорт за Република България е Изпълнителна Агенция „Железопътна администрация” – гр. София 1080, ул. „Гурко” № 5, тел.: 02/9409 895, интернет страница-www.iaja.bg.

РЕГЛАМЕНТ (ЕС) 2021/782 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА от 29 април 2021 година относно правата и задълженията на пътниците, използващи железопътен транспорт

Вход за регистрирани потебители

Права на пътниците при пътуване с железопътен транспорт